Social media
Prowadzenie
profilu na Facebooku
Facebook w Polsce przestał być miejscem, gdzie ludzie oglądają posty firm — a nadal jest miejscem, gdzie sprawdzają firmy przed skorzystaniem z usługi i gdzie pytają znajomych o polecenie. To dwie zupełnie różne rzeczy i tylko druga ma znaczenie.
Kto naprawdę jest dziś na Facebooku
Powtarzana opinia, że „na Facebooku już nikogo nie ma", pochodzi zwykle od osób, których znajomi przenieśli się gdzie indziej. Dane wyglądają inaczej: to nadal najliczniejsza platforma w Polsce, z tą różnicą, że jej użytkownicy są przeciętnie starsi niż dziesięć lat temu.
Dla wielu firm to zaleta, a nie wada. Osoby po czterdziestce i pięćdziesiątce podejmują decyzje o remoncie, wymianie okien, wyborze sali weselnej dla dziecka, wyborze biura rachunkowego czy firmy budowlanej. To grupa z pieniędzmi i realną potrzebą, a nie z samym czasem wolnym.
Zmienił się natomiast sposób korzystania. Ludzie mniej przeglądają posty firm, a więcej czytają grupy, sprawdzają wydarzenia i szukają poleceń. Dlatego prowadzenie profilu w oderwaniu od tych miejsc daje dziś znacznie mniej niż kilka lat temu.
Grupy lokalne, czyli miejsce, gdzie zapadają decyzje
W każdym mieście istnieje kilka grup, w których mieszkańcy pytają o polecenia: hydraulika, fotografa, firmę od okien, mechanika. Post z takim pytaniem zbiera kilkadziesiąt odpowiedzi w kilka godzin — i to tam, a nie na profilach firm, realnie rozstrzyga się wybór.
Obecność w tych miejscach wymaga wyczucia. Wrzucanie oferty pod każde pytanie kończy się zablokowaniem przez moderatorów i złą opinią. Działa coś innego: rzeczowe odpowiadanie na pytania z Waszej dziedziny, także wtedy, gdy nie prowadzi to bezpośrednio do zlecenia.
Pomagamy to poukładać: wskazujemy grupy warte uwagi, ustalamy zasady wypowiedzi i przygotowujemy odpowiedzi na powtarzalne pytania. Część firm prowadzi to potem samodzielnie, bo wiarygodniej wygląda wypowiedź właściciela niż osoby z zewnątrz.
Gdy w grupie ktoś poleca Waszą firmę, potencjalny klient i tak sprawdzi profil. Jeśli ostatni post ma dwa lata, polecenie traci połowę siły.
Uporządkowanie profilu, zanim zaczniemy publikować
Pierwsza praca to zwykle nie publikacje, tylko porządek. Profile firmowe bywają zaniedbane w sposób, którego właściciel nie zauważa, bo patrzy na nie z panelu administratora, a nie oczami klienta.
- Aktualne dane kontaktowe, adres i godziny otwarcia — także w święta
- Opis firmy mówiący, co robicie i dla kogo, a nie ogólnikami
- Zdjęcie w tle i zdjęcie profilowe zgodne z identyfikacją
- Sekcja usług z cenami albo widełkami, jeśli to możliwe
- Włączone i skonfigurowane rekomendacje
- Automatyczna odpowiedź w wiadomościach z realnym czasem reakcji
- Przypięty post odpowiadający na najczęstsze pytanie klientów
- Powiązanie z profilem na Instagramie, jeśli oba są prowadzone
Wydarzenia i to, komu naprawdę się przydają
Wydarzenia to jedna z niewielu funkcji, która nadal daje zasięg bez płacenia. Osoba, która zaznaczy zainteresowanie, dostaje przypomnienie, a jej znajomi widzą informację — mechanizm działa nadal, mimo ograniczenia zasięgów w innych miejscach.
Ma to sens dla firm, które faktycznie coś organizują: dni otwarte, targi, warsztaty, wyprzedaże sezonowe, koncerty, spotkania branżowe. Nie ma sensu tworzyć wydarzenia dla samego wydarzenia — puste zainteresowanie działa przeciwko firmie.
Przy obiektach eventowych i gastronomii wydarzenia potrafią być głównym kanałem pozyskiwania kontaktów. Prowadzimy je wtedy jako osobny element planu, z osobnym harmonogramem przypomnień przed i po.
Rekomendacje i praca z opiniami
Rekomendacje na profilu działają podobnie jak opinie w mapach: klient sprawdza je przed kontaktem i czyta przede wszystkim te negatywne. Firma z trzydziestoma opiniami i średnią czteroipółgwiazdkową bywa wiarygodniejsza niż taka z pięcioma ocenami idealnymi.
Zbieranie opinii wymaga systemu, a nie akcji raz na rok. Najskuteczniejszy sposób to prośba w konkretnym momencie — zaraz po zakończeniu usługi, gdy klient jest zadowolony — z bezpośrednim odnośnikiem, żeby nie musiał niczego szukać.
Na opinie odpowiadamy zawsze, także pozytywne. Odpowiedź krótka i konkretna, bez kopiowania tego samego zdania pod każdą — to widać natychmiast i psuje efekt. Przy negatywnych zasada jest ta sama co wszędzie: spokojnie, publicznie, z propozycją rozwiązania w wiadomości prywatnej.
- Wiadomości bez odpowiedzi, z widocznym publicznie czasem reakcji
- Nieaktualne godziny otwarcia, zwłaszcza w okresie świątecznym
- Ta sama odpowiedź kopiowana pod wszystkie opinie
- Wrzucanie oferty do każdej grupy lokalnej pod rząd
- Wydarzenia tworzone bez realnego wydarzenia
Jakie treści działają na tej platformie
Facebook premiuje treści, które zatrzymują na dłużej i wywołują reakcję w komentarzach. W praktyce dla firm usługowych oznacza to trzy rzeczy: pokazywanie realizacji krok po kroku, odpowiadanie na powtarzalne pytania klientów i pokazywanie ludzi, a nie samych efektów pracy.
Format też ma znaczenie. Krótkie wideo pionowe zbiera obecnie znacznie większy zasięg niż zdjęcie, a album z kilkoma zdjęciami działa lepiej niż pojedyncza fotografia. Odnośniki wyprowadzające poza platformę zbierają najmniej — dlatego najważniejszą treść umieszczamy w poście, a odnośnik dodajemy w komentarzu.
Nie kopiujemy treści między platformami. Ten sam materiał publikowany identycznie na Facebooku i Instagramie wygląda na automatyczny i traci na obu — o różnicach piszemy przy prowadzeniu Instagrama.
Zaczęliśmy odpowiadać w grupach lokalnych i po dwóch miesiącach mieliśmy więcej zapytań z polecenia niż z reklamy.
Profil a reklama — jak jedno wspiera drugie
Reklama na tej platformie działa wyraźnie lepiej, gdy prowadzi do firmy, która wygląda na żywą. Znaczna część odbiorców przed kliknięciem w link sprawdza profil — i jeśli ten wygląda na porzucony, kampania traci część skuteczności, za którą i tak zapłacicie.
Działa to również w drugą stronę. Publikacje, które zbierają najlepsze reakcje organicznie, są najlepszym materiałem na kreacje reklamowe — bo zostały już sprawdzone na realnych odbiorcach. Prowadzenie profilu daje więc reklamie darmowe testy, o ile ktoś patrzy na wyniki.
Gdy prowadzimy oba obszary, koordynujemy je w jednym planie: kampanie Facebook Ads korzystają z materiału z profilu, a profil odpowiada na pytania, które pojawiają się pod reklamami.
Zakres i koszt prowadzenia
Rozliczamy się miesięcznie, według ustalonej liczby publikacji i zakresu moderacji. Poniżej najczęściej wybierane warianty.
| Pakiet | Publikacje | Zakres dodatkowy | Cena |
|---|---|---|---|
| Podstawowy | 8 / mies. | Moderacja w dni robocze | od 690 zł / mies. |
| Rozszerzony | 12–16 / mies. | Wydarzenia, opinie, wideo krótkie | od 1 200 zł / mies. |
| Lokalny | 12 / mies. | Powyżej + obecność w grupach lokalnych | od 1 500 zł / mies. |
| Uporządkowanie profilu | jednorazowo | Opisy, sekcje, grafiki, ustawienia | od 600 zł |
Pakiet lokalny polecamy firmom usługowym działającym w jednym mieście. Tam obecność w grupach daje zwykle więcej niż same publikacje — a w połączeniu z pozycjonowaniem lokalnym tworzy spójny zestaw działań.
Współpraca
Jak to wygląda krok po kroku
Przegląd profilu
Sprawdzamy ustawienia, opisy, opinie i to, jak profil wygląda oczami klienta.
Uporządkowanie
Dane kontaktowe, sekcje usług, grafiki, automatyczne odpowiedzi, rekomendacje.
Plan treści
Kategorie publikacji, rytm i kalendarz sezonowy dopasowany do branży.
Publikacje i moderacja
Treści w ustalonym rytmie, odpowiedzi na komentarze i wiadomości.
Obecność lokalna
Grupy warte uwagi, zasady wypowiedzi, gotowe odpowiedzi na powtarzalne pytania.
Raport i korekta
Co zadziałało, co zmieniamy w kolejnym miesiącu, jakie treści przenieść do reklamy.
Pytania
Zanim zapytasz
Zależy od klienta. Dla firm usługowych z klientem lokalnym i odbiorcą powyżej trzydziestki zwykle tak, przede wszystkim ze względu na grupy i rekomendacje. Dla marek kierowanych do bardzo młodych odbiorców — rzadziej.
Osiem to sensowne minimum, dwanaście do szesnastu daje zauważalnie lepszy efekt. Więcej ma sens tylko wtedy, gdy jest realny materiał — publikowanie dla samej liczby nie pomaga.
Możemy, ale często sugerujemy, żeby robił to właściciel albo pracownik. Wypowiedź osoby z firmy wygląda wiarygodniej. My przygotowujemy zasady i gotowe odpowiedzi na powtarzalne pytania.
Profil pozostaje Waszą własnością, my dostajemy uprawnienia do pracy. Nie prowadzimy profili z własnego konta i nie utrudniamy zakończenia współpracy.
Tak: odpowiadamy na wszystkie, ustalamy sposób proszenia klientów o rekomendację i przygotowujemy zasady reagowania na krytykę. Nie kupujemy opinii i odradzamy to każdemu — jest rozpoznawalne i szkodliwe.
Tak, jako osobną usługę — zobacz Facebook Ads. Przy prowadzeniu obu obszarów koordynujemy je w jednym planie.
Powiązane usługi
Co jeszcze może się przydać
Twoje miasto
Prowadzenie Facebooka w Twoim mieście
Dla każdego z tych miast mamy osobną stronę z lokalnym rynkiem, cenami i przykładami — a nie ten sam tekst z podmienioną nazwą.
Uporządkujmy Wasz profil na Facebooku
Podaj adres profilu — zrobimy bezpłatny przegląd i powiemy, co poprawić w pierwszej kolejności, niezależnie od tego, czy zdecydujecie się na stałą współpracę.