woj. mazowieckie
Audyt sklepu internetowego
Warszawa
Klient wybrał produkt, podał dane i kliknął „zapłać". Płatność się nie udała, wrócił do sklepu i zobaczył pusty koszyk oraz komunikat, którego nie zrozumiał. Zamówienia nie ma, a pieniądze są zablokowane.
Krok płatności
Najkosztowniejszy moment w całym sklepie
Krok płatności różni się od pozostałych tym, że klient jest już zdecydowany. Zrobił wszystko, co miał zrobić, i zostało tylko przekazanie pieniędzy. Każdy błąd w tym miejscu kosztuje sprzedaż, która była już praktycznie zawarta.
Najgroźniejsza sytuacja to nieudana płatność, po której klient wraca do sklepu i nie wie, co się stało. Zamówienie może istnieć albo nie, koszyk może być pusty, a komunikat mówi zwykle coś technicznego i nic z tego nie wynika.
Osobna sprawa to liczba kroków. Trzy ekrany zamiast jednego to trzy okazje do wyjścia, a przy zakupach z telefonu każdy dodatkowy krok znaczy więcej niż przy zakupach z komputera.
Zakres
Co sprawdzamy
Skupiamy się na tym, co dzieje się od koszyka do potwierdzenia zamówienia.
- Ile kroków i ekranów trzeba przejść, żeby zapłacić
- Jakie metody płatności są dostępne i czy wszystkie działają
- Co dzieje się przy nieudanej i przerwanej płatności
- Czy klient wraca do sklepu z jasną informacją
- Czy zamówienie powstaje, gdy płatność się nie udała
- Czy da się dopłacić za istniejące zamówienie
- Czy statusy zamówień odpowiadają rzeczywistości
- Czy komunikaty błędów są zrozumiałe dla klienta
- Nie testujemy prawdziwych płatności bez Waszej zgody
- Nie konfigurujemy operatora płatności w ramach audytu
- Nie odzyskamy zamówień utraconych w przeszłości
Sytuacje
Co sprawdzamy w kroku płatności
Poniżej sytuacje, które przechodzimy osobno. Każda kończy się inaczej i każda się zdarza.
| Sytuacja | Co powinno się stać | Jak często zawodzi |
|---|---|---|
| Płatność udana | zamówienie opłacone, potwierdzenie | rzadko |
| Płatność odrzucona | jasny komunikat, możliwość ponowienia | często |
| Klient zamyka okno płatności | zamówienie czeka na opłacenie | bardzo często |
| Powrót bez opłacenia | koszyk zachowany, jasna informacja | bardzo często |
| Płatność po czasie | zamówienie nadal ważne albo jasna odmowa | często |
| Podwójne kliknięcie | jedno zamówienie, nie dwa | zdarza się |
To najczęstsze zachowanie klienta i najczęściej nieobsłużone. Zamówienie powinno czekać na opłacenie, nie znikać.
Wynik
Co dostajecie
Dokument opisuje przebieg każdej sprawdzonej sytuacji, ze zrzutami ekranu.
- Przebieg testów: Co zrobiliśmy, co się stało i co powinno się stać. Dla każdej sytuacji osobno.
- Straty do odzyskania: Które błędy kosztują zamówienia i ile ich prawdopodobnie dotyczy.
- Uproszczenie zamówienia: Które kroki i pola da się usunąć bez straty dla obsługi zamówienia.
Warszawa w praktyce
Czego nauczyły nas warszawskie audyty sklepów
Pierwsza rzecz: najczęściej nieobsłużoną sytuacją jest zamknięcie okna płatności przez klienta. To najzwyklejsze zachowanie na świecie, a w wielu sklepach kończy się zamówieniem widmem, o którym nikt nie wie.
Druga: komunikaty błędów bywają pisane językiem operatora płatności, nie klientem. Klient czyta coś o odrzuconej autoryzacji i nie wie, czy ma spróbować jeszcze raz, czy zadzwonić do banku.
Trzecia: w warszawskich sklepach częściej niż gdzie indziej spotykamy wiele metod płatności włączonych jednocześnie, z których część nie działa od miesięcy. Nikt nie sprawdza tych rzadziej używanych.
Jedna z metod płatności nie działała od pół roku. Nie wiedzieliśmy, bo używało jej kilka procent klientów i po prostu odchodzili.
Dostępy
Czego potrzebujemy
Do sprawdzenia płatności potrzebujemy dostępu i ustaleń co do trybu testów.
- Dostęp do panelu sklepu, przynajmniej do odczytu
- Dostęp do panelu operatora płatności, do odczytu
- Zgoda na złożenie zamówień testowych
- Informacja, czy operator udostępnia tryb próbny
- Lista wszystkich włączonych metod płatności
- Informacja o zgłoszeniach klientów, jeśli były
Współpraca
Jak pracujemy
Najpierw ustalamy tryb testów. Jeśli operator płatności udostępnia środowisko próbne, korzystamy z niego. Jeśli nie, składamy zamówienia na niskie kwoty i zwracamy je po testach.
Każdą sytuację przechodzimy osobno, także te, których nikt nie testuje: zamknięcie okna, powrót bez opłacenia, płatność po dłuższym czasie, podwójne kliknięcie. Tam kryje się większość problemów.
W dokumencie przy każdym błędzie podajemy, ilu zamówień prawdopodobnie dotyczy. Bez tej liczby trudno zdecydować, co poprawić najpierw, a co może poczekać.
Zasięg
Gdzie dokładnie pracujemy
Audyt wykonujemy zdalnie. Przy sklepach z Warszawy spotkanie omawiające wyniki możemy przeprowadzić na miejscu, zwłaszcza gdy ma w nim uczestniczyć osoba od obsługi zamówień.
Obsługujemy też sklepy z Pruszkowa, Piaseczna, Legionowa, Wołomina, Otwocka i Grodziska Mazowieckiego.
- Śródmieście
- Mokotów
- Wola
- Ochota
- Ursynów
- Bemowo
- Białołęka
- Praga-Południe
- Praga-Północ
- Targówek
- Wilanów
- Bielany
Poza samym miastem pracujemy też w okolicy: Piaseczno, Pruszków, Legionowo, Marki, Ząbki, Józefów, Konstancin-Jeziorna, Łomianki. Dla nas to ten sam wyjazd, a dla wyszukiwarki osobny zestaw zapytań, o który mało kto konkuruje świadomie.
Budżet
Ile kosztuje audyt
Cena zależy od liczby metod płatności i dostawy, bo każde połączenie sprawdzamy osobno.
| Zakres | Dla kogo | Czas | Cena |
|---|---|---|---|
| Wstępne przejście zamówienia | liczba kroków i pierwsze obserwacje | kilkanaście minut | bezpłatnie |
| Audyt zamówienia i płatności | do trzech metod płatności | 3 dni | 1700–2700 zł |
| Audyt rozbudowanego sklepu | wiele metod płatności i dostawy | 4–5 dni | 2900–4800 zł |
| Poprawki po audycie | obsługa nieudanych płatności, uproszczenie kroków | 1–3 dni | od 900 zł |
Zamówienia testowe składamy w trybie próbnym operatora, jeśli jest dostępny. Jeśli nie — na niskie kwoty, ze zwrotem po testach.
Współpraca
Od koszyka do potwierdzenia zamówienia
Wstępne przejście
Liczba kroków i pól. Bezpłatnie, bez dostępów.
Ustalenie trybu testów
Środowisko próbne albo niskie kwoty ze zwrotem.
Test każdej metody płatności
Wszystkich włączonych, także rzadko używanych.
Test sytuacji nietypowych
Zamknięcie okna, powrót bez opłacenia, płatność po czasie.
Sprawdzenie statusów
Czy odpowiadają temu, co faktycznie się stało.
Dokument
Przebieg testów, straty do odzyskania, uproszczenia.
Pytania
Zanim zapytasz
Im mniej, tym lepiej — zwłaszcza przy zakupach z telefonu. Zwykle da się zejść do jednego ekranu.
Zamówienie powinno czekać na opłacenie, a klient dostać jasną informację i możliwość ponowienia.
To najczęstsza nieobsłużona sytuacja. Sprawdzamy ją zawsze.
Tylko za Waszą zgodą. Najlepiej w trybie próbnym operatora.
Rzadziej używane bywają zepsute od miesięcy. Dlatego sprawdzamy każdą osobno.
Szacujemy to w raporcie na podstawie Waszych statystyk.
Ta sama okolica
Pozostałe usługi w Warszawie
Ta sama usługa
Audyt sklepu internetowego w innych miastach
Sprawdźmy krok, w którym są pieniądze
Wstępne przejście zamówienia robimy bezpłatnie i bez dostępów — policzymy kroki i pola oraz sprawdzimy, co widzi klient przy powrocie z nieopłaconej płatności.