woj. mazowieckie
Audyt sklepu internetowego
Radom
Informacja o zwrotach jest w regulaminie, na dwudziestej stronie, w punkcie ósmym. Klient jej nie znajduje, więc zamiast kupić z ciekawości, nie kupuje wcale — i to jest realny koszt tej sytuacji.
Zwrot jako argument
Zwroty jako argument, nie jako kłopot
Sklepy traktują zwroty jak koszt i chowają informację o nich głęboko w regulaminie. To odwrotność tego, co się opłaca: możliwość łatwego zwrotu zmniejsza ryzyko po stronie klienta i zwiększa szansę, że zdecyduje się na zakup.
Dotyczy to zwłaszcza produktów, przy których klient nie jest pewny wyboru: rozmiaru, koloru, zgodności z tym, co już ma. Widoczna informacja „zwrot do trzydziestu dni, bez podawania przyczyny" usuwa większość tej niepewności.
Druga strona to przebieg samego zwrotu. Jeśli klient musi napisać wiadomość, poczekać na odpowiedź, wydrukować formularz i szukać adresu, cała procedura jest karą — a klienci, którzy raz przez to przeszli, nie wracają.
Zakres
Co sprawdzamy
Sprawdzamy zarówno informacje przed zakupem, jak i przebieg zwrotu po zakupie.
- Czy informacja o zwrotach jest widoczna przed zakupem
- Czy jest na kartach produktów i w koszyku
- Ile kroków musi wykonać klient, żeby zwrócić towar
- Czy istnieje formularz zwrotu, czy tylko wiadomość
- Kto płaci za wysyłkę zwrotną i czy to jasno napisane
- Jak przebiega reklamacja i w jakich terminach
- Czy klient wie, na jakim etapie jest jego zgłoszenie
- Czy pracownicy mają w panelu narzędzie do obsługi zwrotów
- Nie sporządzamy regulaminów ani nie oceniamy ich prawnie
- Nie prowadzimy obsługi zwrotów za Was
- Opisujemy stan techniczny i przebieg, nie zgodność z przepisami
Przebieg
Zwrot, jak go widzi klient
Poniżej kroki, które przechodzi klient chcący zwrócić towar, i miejsca, w których zwykle coś się psuje.
| Krok | Co zwykle nie działa | Jak często |
|---|---|---|
| Szukanie informacji o zwrocie | jest tylko w regulaminie | bardzo często |
| Zgłoszenie zwrotu | trzeba napisać wiadomość i czekać | często |
| Formularz do wypełnienia | plik do wydruku, bez wersji na ekranie | często |
| Odesłanie towaru | brak jasnej informacji o adresie i koszcie | często |
| Oczekiwanie na decyzję | brak informacji o etapie | bardzo często |
| Zwrot pieniędzy | bez powiadomienia, klient sam sprawdza | często |
Najczęstszą przyczyną telefonów po zwrocie jest brak informacji, co się dzieje. Dwa maile rozwiązują większość tych rozmów.
Wynik
Co dostajecie
Dokument pokazuje zwrot z dwóch stron: klienta i osoby, która go obsługuje.
- Widok klienta: Co widzi i czego nie widzi, od karty produktu do zwrotu pieniędzy.
- Widok obsługi: Ile pracy ręcznej wymaga jeden zwrot i co da się z tego zdjąć.
- Poprawki po kolei: Od widocznej informacji przed zakupem do formularza i powiadomień.
Radom w praktyce
Czego nauczyły nas radomskie audyty sklepów
Pierwsza rzecz: przeniesienie informacji o zwrotach z regulaminu na karty produktów bywa zaskakująco skuteczne. Nie zmienia zasad — zmienia tylko to, czy klient je zna, gdy podejmuje decyzję.
Druga: zwroty obsługiwane wiadomościami zabierają obsłudze więcej czasu, niż firma sądzi. Jeden zwrot to zwykle trzy albo cztery wiadomości, z których wszystkie da się zastąpić formularzem i automatycznymi powiadomieniami.
Trzecia: telefony z pytaniem „co z moim zwrotem" to najczęstsza rozmowa po sprzedaży. Dwa powiadomienia — o przyjęciu przesyłki i o zwrocie pieniędzy — usuwają większość z nich.
Dodaliśmy informację o zwrotach na karty produktów i formularz zamiast wiadomości. Zwrotów mamy tyle samo, a telefonów o połowę mniej.
Dostępy
Czego potrzebujemy
Przy tym audycie ważne jest, jak obsługa radzi sobie dzisiaj.
- Dostęp do panelu sklepu, przynajmniej do odczytu
- Obecny regulamin i informacje o zwrotach
- Informacja, ile zwrotów miewacie miesięcznie
- Opis tego, jak zwrot przebiega u Was dzisiaj
- Rozmowa z osobą, która obsługuje zwroty
- Informacja, o co klienci pytają po zakupie
Współpraca
Jak pracujemy
Zaczynamy jako klient: szukamy w Waszym sklepie informacji o zwrocie, tak jak zrobiłby to ktoś przed zakupem. Liczymy kliknięcia potrzebne, żeby ją znaleźć — ta liczba zwykle mówi wszystko.
Potem rozmawiamy z osobą, która obsługuje zwroty. Chodzi o to, żeby policzyć, ile pracy ręcznej wymaga jeden zwrot, bo z tego wynika, co warto uprościć w pierwszej kolejności.
Nie oceniamy regulaminu prawnie i nie piszemy go. Sprawdzamy natomiast, czy to, co jest w regulaminie, zgadza się z tym, co dzieje się w praktyce — i czy klient ma szansę to gdziekolwiek przeczytać.
Zasięg
Gdzie dokładnie pracujemy
Audyt wykonujemy zdalnie. Przy sklepach z Radomia spotkanie z osobą obsługującą zwroty możemy przeprowadzić na miejscu.
Obsługujemy też sklepy z Pionek, Kozienic, Zwolenia, Szydłowca, Białobrzegów i Grójca.
- Śródmieście
- Ustronie
- Michałów
- Gołębiów
- Planty
- Południe
- Żakowice
- Halinów
- Idalin
- Młodzianów
- Stare Miasto
- XV-lecia
Poza samym miastem pracujemy też w okolicy: Pionki, Zwoleń, Skaryszew, Jedlnia-Letnisko, Kozienice, Białobrzegi, Iłża. Dla nas to ten sam wyjazd, a dla wyszukiwarki osobny zestaw zapytań, o który mało kto konkuruje świadomie.
Budżet
Ile kosztuje audyt
Cena zależy od tego, ile wariantów zwrotu i reklamacji obsługujecie.
| Zakres | Dla kogo | Czas | Cena |
|---|---|---|---|
| Wstępne sprawdzenie | ile kliknięć do informacji o zwrocie | kilkanaście minut | bezpłatnie |
| Audyt zwrotów i reklamacji | sklep z obsługą po sprzedaży | 2 dni | 1100–1800 zł |
| Audyt rozbudowanej obsługi | wiele wariantów, gwarancje producenta | 3 dni | 1900–3000 zł |
| Poprawki po audycie | formularz zwrotu, powiadomienia, informacje | 1–2 dni | 600–1400 zł |
Nie sporządzamy regulaminów ani nie oceniamy ich prawnie. Sprawdzamy, czy zapisy zgadzają się z praktyką i czy klient ma szansę je przeczytać.
Współpraca
Od informacji o zwrocie do sprawnej obsługi
Wstępne sprawdzenie
Ile kliknięć do informacji o zwrocie. Bezpłatnie.
Przejście zwrotu jako klient
Od zgłoszenia do zwrotu pieniędzy.
Rozmowa z obsługą
Ile pracy ręcznej wymaga jeden zwrot.
Sprawdzenie zgodności z regulaminem
Czy praktyka odpowiada zapisom.
Przegląd powiadomień
Czy klient wie, na jakim etapie jest zgłoszenie.
Dokument
Widok klienta, widok obsługi, poprawki po kolei.
Pytania
Zanim zapytasz
Zwykle tak, zwłaszcza przy produktach, przy których klient nie jest pewny wyboru.
Na karcie produktu i w koszyku, nie tylko w regulaminie.
Zwykle tak. Zastępuje trzy albo cztery wiadomości przy jednym zwrocie.
To Wasza decyzja. Ważne, żeby była napisana wprost przed zakupem.
Z braku informacji o etapie. Dwa powiadomienia usuwają większość tych rozmów.
Nie prawnie. Sprawdzamy, czy zgadza się z praktyką i czy jest do przeczytania.
Ta sama okolica
Pozostałe usługi w Radomiu
Ta sama usługa
Audyt sklepu internetowego w innych miastach
Sprawdźmy, czy klient znajdzie informację o zwrocie
Wstępne sprawdzenie robimy bezpłatnie i bez dostępów — policzymy kliknięcia potrzebne, żeby w Waszym sklepie dojść do zasad zwrotu. Ta jedna liczba zwykle mówi więcej niż cały regulamin.