woj. kujawsko-pomorskie
Outsourcing IT
Toruń
W firmie z Torunia ta sama drukarka zacina się co tydzień, a księgowa co miesiąc dzwoni z tym samym pytaniem o program. Każde zgłoszenie jest szybko rozwiązywane, więc nikt nie widzi problemu. Dopiero zestawienie pokazuje, że drukarka zabrała w roku więcej godzin niż kosztowałaby nowa, a jedno krótkie szkolenie oszczędziłoby kilkanaście telefonów.
Rejestr zgłoszeń
Te same problemy, szybko rozwiązywane
W wielu firmach z Torunia helpdesk działa dobrze w tym sensie, że każde zgłoszenie jest szybko załatwione. Problem polega na tym, że nikt nie patrzy na nie razem. Ta sama drukarka, ten sam program i te same pytania wracają co tydzień, a każda pojedyncza sprawa wydaje się drobna.
Bez zestawienia nie widać, ile czasu pochłaniają powtarzające się problemy. Sprzęt, który powinien zostać wymieniony, jest naprawiany w nieskończoność. Pracownicy, którym brakuje krótkiego szkolenia, dzwonią z tym samym. A decyzje o wydatkach na IT zapadają na wyczucie.
Rejestrujemy każde zgłoszenie z przyczyną i czasem obsługi. Co miesiąc wysyłamy raport, a co kwartał omawiamy wnioski: który sprzęt psuje się najczęściej, gdzie brakuje szkolenia i co warto wymienić, bo naprawy kosztują już więcej niż nowe urządzenie.
Zakres
Co obejmuje praca z rejestrem
Zgłoszenia jako źródło decyzji.
- Rejestr każdego zgłoszenia z przyczyną
- Czas obsługi i priorytet
- Powiązanie zgłoszeń ze sprzętem i programami
- Miesięczny raport ze zgłoszeń
- Kwartalne wnioski i rekomendacje
- Propozycje wymiany sprzętu
- Krótkie szkolenia z powtarzających się tematów
- Instrukcje do najczęstszych spraw
- Nie obsługujemy zgłoszeń bez zapisu
- Nie naprawiamy w nieskończoność sprzętu do wymiany
- Nie wysyłamy raportów, których nikt nie omawia
Wnioski
Przykładowe wnioski z rejestru
Poniżej wzorce, które zestawienie zgłoszeń najczęściej ujawnia.
| Wzorzec w rejestrze | Przyczyna | Rekomendacja |
|---|---|---|
| Ta sama drukarka co tydzień | zużyty sprzęt | wymiana urządzenia |
| Te same pytania o program | brak szkolenia | krótkie szkolenie i instrukcja |
| Wolne komputery w jednym dziale | stary sprzęt | wymiana według planu |
| Problemy z pocztą po zmianie hasła | konfiguracja telefonów | instrukcja dla pracowników |
| Zgłoszenia w poniedziałki rano | restarty po aktualizacjach | zmiana okna aktualizacji |
| Brak dostępu do plików | nieuporządkowane uprawnienia | porządek w uprawnieniach |
| Wolny internet po południu | przeciążone łącze | analiza łącza i sieci |
Rejestr zmienia rozmowę o wydatkach na IT. Zamiast „coś często się psuje" jest konkretna liczba zgłoszeń i godzin, na podstawie której łatwo ocenić, czy wymiana się opłaca.
Wynik
Co dostajecie
Mniej powtarzających się problemów z kwartału na kwartał.
- Rejestr: Każde zgłoszenie zapisane.
- Wnioski: Co kwartał, z rekomendacjami.
- Mniej zgłoszeń: Przyczyny usunięte, a nie łatane.
Toruń w praktyce
Czego nauczyły nas rejestry zgłoszeń w toruńskich firmach
Pierwsza rzecz: po pierwszym kwartale prawie zawsze wychodzi jedno lub dwa urządzenia, które odpowiadają za dużą część wszystkich zgłoszeń.
Druga: krótkie szkolenie z jednego programu potrafi wyraźnie zmniejszyć liczbę telefonów. Pracownicy wolą wiedzieć, niż dzwonić.
Trzecia: firmy z Torunia obsługujemy zdalnie. Raporty i przeglądy kwartalne omawiamy online, a sprawy sprzętowe na miejscu według zasad z umowy.
Nie wiedzieliśmy, że jedna stara drukarka odpowiada za tyle zgłoszeń. Po wymianie i krótkim szkoleniu z programu telefonów do pomocy jest wyraźnie mniej.
Na start
Czego potrzebujemy na start
Wystarczy krótka rozmowa o tym, co przeszkadza.
- Liczba stanowisk i urządzeń
- Najczęstsze problemy według pracowników
- Programy używane w firmie
- Sposób zgłaszania problemów dziś
- Osoba do omawiania raportów
- Budżet na wymiany, jeśli jest
Współpraca
Jak pracujemy
Zaczynamy od rozmowy i inwentaryzacji: sprzęt, programy, kopie, dostępy.
Uruchamiamy helpdesk z rejestrem zgłoszeń i ustalamy osobę do omawiania raportów. Pracujemy zdalnie.
Potem obsługujemy zgłoszenia na bieżąco, co miesiąc wysyłamy raport, a co kwartał omawiamy wnioski i rekomendacje razem z testem odtworzenia kopii.
Zasięg
Gdzie dokładnie pracujemy
Outsourcing IT z rejestrem zgłoszeń i kwartalnymi wnioskami prowadzimy dla firm z Torunia zdalnie.
Pracujemy też dla firm z Chełmży, Lubicza, Obrowa, Ciechocinka, Aleksandrowa Kujawskiego i Golubia-Dobrzynia.
- Stare Miasto
- Bydgoskie Przedmieście
- Chełmińskie Przedmieście
- Rubinkowo
- Na Skarpie
- Wrzosy
- Podgórz
- Bielany
- Jakubskie Przedmieście
- Kaszczorek
- Czerniewice
- Stawki
Poza samym miastem pracujemy też w okolicy: Lubicz, Chełmża, Łysomice, Złotoria, Wielka Nieszawka, Ciechocinek, Aleksandrów Kujawski. Dla nas to ten sam wyjazd, a dla wyszukiwarki osobny zestaw zapytań, o który mało kto konkuruje świadomie.
Budżet
Ile kosztuje obsługa IT z rejestrem zgłoszeń
Rejestr, raport miesięczny i przegląd kwartalny są częścią abonamentu.
| Wielkość firmy | Zakres | Rozliczenie | Orientacyjnie |
|---|---|---|---|
| Do 10 stanowisk | helpdesk, kopie, bezpieczeństwo, poczta | abonament | od ok. 800 zł / mies. |
| 10–30 stanowisk | powyższe oraz serwer, sieć, monitoring, SLA | abonament | od ok. 2 000 zł / mies. |
| 30–100 stanowisk | powyższe oraz kilka lokalizacji, VPN, opiekun | abonament | wycena indywidualna |
| Wsparcie doraźne | bez abonamentu | godzinowo | od ok. 150 zł / h |
Rekomendowane wymiany sprzętu są decyzją firmy i są rozliczane osobno.
Współpraca
Od gaszenia pożarów do usuwania przyczyn
Rozmowa
Co przeszkadza.
Inwentaryzacja
Sprzęt i programy.
Rejestr
Każde zgłoszenie.
Raport
Co miesiąc.
Wnioski
Co kwartał.
Działania
Wymiany i szkolenia.
Pytania
Zanim zapytasz
Żeby zobaczyć powtarzające się problemy i usunąć ich przyczyny.
Nie. Zgłoszenia zapisujemy my.
Liczba i rodzaj zgłoszeń, czasy obsługi i najczęstsze przyczyny.
Tak, krótkie, z tematów, które wracają w zgłoszeniach.
Co kwartał.
Standardowo na czas nieokreślony z miesięcznym wypowiedzeniem.
Zobaczmy, co naprawdę psuje Waszą pracę
Napiszcie, ile macie stanowisk i co najczęściej przeszkadza. Zaczniemy od rozmowy.