woj. lubelskie
Optymalizacja konwersji
Puławy
Klient ma krótkie pytanie: czy robicie to w sobotę. Żeby je zadać, musi wypełnić formularz i czekać na odpowiedź mailem do jutra. Woli napisać do firmy, która ma komunikator — i odpisuje w kwadrans.
Krótka droga
Nie każde pytanie zasługuje na formularz
Formularz kontaktowy jest dobry do zapytań o wycenę, które wymagają opisu. Do krótkich pytań jest za ciężki. „Czy macie wolny termin w tym tygodniu?" nie wymaga imienia, adresu i czekania na odpowiedź do jutra.
Klient z krótkim pytaniem szuka krótkiej drogi. Jeśli jej nie znajduje, rezygnuje albo pisze do konkurencji, która ma komunikator albo przycisk dzwonienia. A krótkie pytanie często jest początkiem całkiem długiego zlecenia.
Szybki kontakt ma jednak koszt po Waszej stronie: ktoś musi odpowiadać. Czat, na który nikt nie odpisuje przez dwie godziny, szkodzi bardziej niż jego brak. Dlatego wybór sposobu zależy od tego, kto i kiedy może odpowiadać.
Zakres
Co sprawdzamy i zmieniamy
Dobieramy sposób szybkiego kontaktu do tego, jak pracuje Wasza firma.
- Jakimi drogami klienci mogą dziś się z Wami skontaktować
- Czy jest droga dla krótkich pytań
- Kto w firmie może odpowiadać i w jakich godzinach
- Czy komunikator albo czat mają sens przy Waszej obsłudze
- Czy na telefonie jest przycisk dzwonienia
- Czy strona mówi, kiedy klient dostanie odpowiedź
- Czy prośba o oddzwonienie byłaby lepsza niż czat
- Ile kontaktów przychodzi każdą drogą przed i po zmianie
- Nie prowadzimy obsługi czatu za Was
- Nie wdrażamy narzędzia, na które nie macie kogo przeznaczyć
- Nie gwarantujemy konkretnej liczby zleceń
Sposoby
Który sposób szybkiego kontaktu wybrać
Poniżej sposoby i warunek, który musi być spełniony, żeby każdy z nich pomagał.
| Sposób | Dla kogo pasuje | Warunek po Waszej stronie |
|---|---|---|
| Przycisk dzwonienia na telefonie | prawie każda firma usługowa | ktoś odbiera telefon |
| Komunikator | firmy z młodszymi klientami | odpowiedź w ciągu godziny |
| Czat na stronie | sklepy i usługi z pytaniami o dostępność | ktoś dyżuruje w godzinach pracy |
| Prośba o oddzwonienie | firmy pracujące w terenie | oddzwonienie tego samego dnia |
| Wiadomość SMS | usługi lokalne dla starszych klientów | ktoś sprawdza telefon |
| Formularz | zapytania wymagające opisu | odpowiedź w zadeklarowanym czasie |
| Wszystko naraz | prawie nikt | nie da się tego dobrze obsłużyć |
Czat, na który nikt nie odpisuje, jest gorszy niż jego brak. Lepiej przycisk oddzwonienia obsłużony tego samego dnia.
Wynik
Co dostajecie
Sposób kontaktu dobrany do tego, kto w firmie może odpowiadać.
- Droga dla krótkich pytań: Przycisk dzwonienia, komunikator albo oddzwonienie — to, co da się u Was obsłużyć.
- Informacja o czasie odpowiedzi: Klient wie, kiedy dostanie odpowiedź, zanim napisze.
- Pomiar kontaktów: Ile kontaktów przychodzi każdą drogą przed zmianą i po niej.
Puławy w praktyce
Czego nauczyła nas praca z firmami z Puław
Pierwsza rzecz: najskuteczniejszy bywa najprostszy sposób — przycisk dzwonienia przyklejony do dołu ekranu na telefonie. Nie wymaga żadnego narzędzia ani dyżurów, tylko osoby, która odbiera.
Druga: firmy pracujące w terenie lepiej obsługują prośbę o oddzwonienie niż czat. Fachowiec na budowie nie odpisze na czat w pięć minut, ale oddzwoni w przerwie — i klient to akceptuje, jeśli wie, że tak będzie.
Trzecia: komunikator przyciąga krótkie pytania, z których sporo zamienia się w zlecenia. Pod warunkiem, że ktoś odpowiada w ciągu godziny, a nie następnego dnia.
Czatu nie mieliśmy kiedy obsługiwać. Wstawiliśmy prośbę o oddzwonienie i oddzwaniamy w przerwach. Klienci są zadowoleni, a zleceń przybyło.
Dostępy
Czego potrzebujemy
Najważniejsze jest to, kto może odpowiadać i kiedy.
- Dostęp do panelu strony
- Dostęp do statystyk odwiedzin, do odczytu
- Informacja, kto w firmie odpowiada na pytania klientów
- Godziny, w których ktoś może odpowiadać
- Informacja, czy używacie komunikatorów z klientami
- Liczba kontaktów miesięcznie każdą drogą
Współpraca
Jak pracujemy
Zaczynamy nie od narzędzia, a od pytania, kto i kiedy może odpowiadać. Od tej odpowiedzi zależy wybór sposobu kontaktu — i często okazuje się, że czat, o który firma pytała, nie ma sensu.
Potem wdrażamy jeden, najwyżej dwa sposoby szybkiego kontaktu. Nie więcej, bo każdy wymaga obsługi, a pięć kanałów obsłużonych byle jak działa gorzej niż jeden obsłużony dobrze.
Po wdrożeniu mierzymy kontakty każdą drogą osobno. Jeśli nowy sposób przyciąga pytania, które wcześniej szły formularzem, liczymy je razem — chodzi o to, czy kontaktów przybyło, a nie czy się przesunęły.
Zasięg
Gdzie dokładnie pracujemy
Prace prowadzimy zdalnie. Przy firmach z Puław ustalenie sposobu obsługi kontaktów możemy omówić na miejscu.
Obsługujemy też firmy z Dęblina, Ryk, Kazimierza Dolnego, Nałęczowa, Opola Lubelskiego i Kurowa.
- Włostowice
- Górna Niwa
- Wólka Profecka
- Mokradki
- Kolejowa
- Marynki
- Działki
- Michałówka
- Puławska Wieś
- Osiedle Niwa
- Osiedle Kołłątaja
- Osiedle Kaniowczyków
Poza samym miastem pracujemy też w okolicy: Kazimierz Dolny, Nałęczów, Dęblin, Kurów, Końskowola, Żyrzyn, Janowiec. Dla nas to ten sam wyjazd, a dla wyszukiwarki osobny zestaw zapytań, o który mało kto konkuruje świadomie.
Budżet
Ile kosztuje optymalizacja
Większość sposobów szybkiego kontaktu nie wymaga płatnych narzędzi.
| Zakres | Dla kogo | Czas | Cena |
|---|---|---|---|
| Wstępna ocena | jakimi drogami klient może się dziś odezwać | kilkanaście minut | bezpłatnie |
| Przycisk dzwonienia i oddzwonienie | firma pracująca w terenie | 1 tydz. | 500–900 zł |
| Komunikator albo czat z ustawieniem | gdy macie kogo przeznaczyć do obsługi | 1–2 tyg. | 800–1500 zł |
| Pomiar kontaktów według dróg | przed i po zmianie | 4–6 tyg. | w cenie wdrożenia |
Jeśli okaże się, że nie macie kogo przeznaczyć do obsługi czatu, powiemy to wprost i zaproponujemy prostszy sposób. Czat bez odpowiedzi szkodzi.
Współpraca
Od formularza do krótkiej drogi
Wstępna ocena
Jakimi drogami klient może się odezwać. Bezpłatnie.
Ustalenie obsługi
Kto i w jakich godzinach może odpowiadać.
Wybór sposobu
Jeden, najwyżej dwa — takie, które da się obsłużyć.
Informacja o czasie odpowiedzi
Żeby klient wiedział, czego się spodziewać.
Wdrożenie
Na komputerze i telefonie.
Pomiar kontaktów
Każda droga osobno i łącznie.
Pytania
Zanim zapytasz
Tylko jeśli ktoś może odpisywać na bieżąco. Inaczej lepszy jest przycisk oddzwonienia.
Prośba o oddzwonienie i przycisk dzwonienia. Nie wymagają dyżuru przy komputerze.
Tak, jeśli odpowiadacie w ciągu godziny. Przyciąga krótkie pytania, które zamieniają się w zlecenia.
Dwa albo trzy, w tym formularz. Więcej trudno dobrze obsłużyć.
Zwykle nie. Większość sposobów działa bez płatnych dodatków.
Nie. Odpowiadać powinien ktoś, kto zna Waszą ofertę.
Ta sama okolica
Pozostałe usługi w Puławach
Ta sama usługa
Optymalizacja konwersji w innych miastach
Sprawdźmy, jak klient może zadać krótkie pytanie
Wstępna ocena jest bezpłatna: sprawdzimy, jakimi drogami klient może się dziś do Was odezwać, i zaproponujemy tę, którą da się obsłużyć przy Waszym sposobie pracy.