woj. mazowieckie
Outsourcing IT
Płock
Firma transportowa z Płocka ma „informatyka na telefon". Kiedy rano nie działa serwer z systemem do planowania tras, dzwoni się i słyszy, że ktoś podjedzie po południu. Kierowcy czekają, dyspozytorzy planują na kartce. Nikt nie jest winny, bo nikt niczego nie obiecał na piśmie. Tu nie brakuje dobrej woli, tylko umowy.
Umowa SLA
„Ktoś podjedzie po południu"
W wielu firmach z Płocka i okolic obsługa informatyczna opiera się na znajomości: jest ktoś, do kogo się dzwoni, i zwykle przyjeżdża. Działa to przy drobnych sprawach. Przy awarii, która zatrzymuje pracę całej firmy, okazuje się, że nikt nie ustalił, jak szybko pomoc ma się zacząć.
Umowa SLA to nic innego jak zapisanie tych ustaleń. Zgłoszenia dzielimy według priorytetu: krytyczne, czyli takie, które zatrzymują pracę firmy, wysokie, średnie i planowe. Dla każdego priorytetu w umowie jest czas reakcji, a z realizacji rozliczamy się w raporcie.
Równie ważne jest to, czego do SLA nie wpisujemy na siłę. Firma pracująca od ósmej do szesnastej nie potrzebuje całodobowej dostępności do wszystkich zgłoszeń — i nie sprzedajemy jej tego. Monitoring serwerów i kopii działa całą dobę, a zdarzenia krytyczne poza godzinami obsługujemy według ustaleń z umowy.
Zapisy umowy
Co zawiera umowa SLA
Konkretne zapisy zamiast ogólnych zapewnień.
- Definicje priorytetów dopasowane do firmy
- Czasy reakcji dla każdego priorytetu
- Godziny obsługi i zasady poza nimi
- Kanały zgłaszania spraw
- Monitoring całodobowy serwerów i kopii
- Rejestr wszystkich zgłoszeń
- Miesięczny raport z realizacji
- Zasady spraw wymagających obecności na miejscu
- Nie sprzedajemy całodobowej dostępności firmie pracującej w dzień
- Nie wpisujemy czasów, których nie da się dotrzymać
- Nie zostawiamy priorytetów do interpretacji przy awarii
Priorytety
Priorytety i czasy reakcji
Poniżej przykładowy podział, który dopasowujemy do pracy firmy.
| Priorytet | Przykład | Czas reakcji |
|---|---|---|
| Krytyczny | serwer nie działa, firma nie pracuje | do 1 h |
| Wysoki | dział bez poczty lub systemu | do 4 h |
| Standardowy | problem jednego stanowiska | do 1 dnia roboczego |
| Planowy | nowe stanowisko, zmiana uprawnień | według harmonogramu |
| Drobne zgłoszenie | drukarka, hasło, plik | zwykle kilkanaście minut zdalnie |
| Alert z monitoringu | kopia się nie wykonała | według priorytetu skutku |
| Podejrzany incydent | możliwe włamanie | jak krytyczny |
Czas reakcji to moment rozpoczęcia pracy nad zgłoszeniem, a nie gwarancja naprawy w tym czasie. Mówimy o tym otwarcie przy podpisaniu umowy, żeby nikt nie był zaskoczony przy awarii.
Wynik
Co dostajecie
Przewidywalność, która jest zapisana w umowie.
- Jasne priorytety: Wiadomo, co jest krytyczne.
- Czasy w umowie: Nie trzeba prosić o szybkość.
- Raport: Rozliczenie z realizacji co miesiąc.
Płock w praktyce
Czego nauczyły nas umowy SLA z firmami z Płocka
Pierwsza rzecz: najwięcej wartości daje sama rozmowa o priorytetach. Firma pierwszy raz ustala, który system jest naprawdę krytyczny, a który tylko wydaje się ważny.
Druga: monitoring zmniejsza liczbę zdarzeń krytycznych. Pełny dysk albo kopia, która się nie wykonała, są zauważane, zanim zatrzymają firmę.
Trzecia: firmy z Płocka obsługujemy zdalnie. Sprawy wymagające obecności, np. przy wymianie sprzętu, obsługujemy według zasad dojazdów z umowy albo we współpracy z lokalnym serwisem.
Wcześniej przy każdej awarii czekaliśmy, aż ktoś znajdzie czas. Teraz mamy priorytety w umowie, a co miesiąc raport, ile było zgłoszeń i jak szybko je obsłużono.
Na start
Czego potrzebujemy na start
Najważniejsze jest to, co zatrzymuje Waszą firmę.
- Liczba stanowisk i serwerów
- Systemy krytyczne dla pracy firmy
- Godziny pracy i zmiany
- Awarie z ostatniego roku
- Obecny sposób zgłaszania problemów
- Oczekiwane czasy reakcji
Współpraca
Jak pracujemy
Zaczynamy od rozmowy i inwentaryzacji: sprzęt, serwery, systemy krytyczne, kopie.
Wspólnie ustalamy priorytety, czasy reakcji i godziny obsługi, a potem zapisujemy je w umowie. Uruchamiamy monitoring. Pracujemy zdalnie.
Potem obsługujemy zgłoszenia według SLA i co miesiąc wysyłamy raport z realizacji, a co kwartał robimy przegląd z testem odtworzenia kopii.
Zasięg
Gdzie dokładnie pracujemy
Outsourcing IT z umową SLA prowadzimy dla firm z Płocka zdalnie, z ustalonymi zasadami spraw na miejscu.
Pracujemy też dla firm z Gostynina, Sierpca, Płońska, Kutna, Włocławka i Ciechanowa.
- Śródmieście
- Podolszyce Północ
- Podolszyce Południe
- Radziwie
- Borowiczki
- Winiary
- Skarpa
- Kostrogaj
- Trzepowo
- Imielnica
- Góry
Poza samym miastem pracujemy też w okolicy: Gąbin, Wyszogród, Gostynin, Słupno, Stara Biała, Bodzanów, Radzanowo. Dla nas to ten sam wyjazd, a dla wyszukiwarki osobny zestaw zapytań, o który mało kto konkuruje świadomie.
Budżet
Ile kosztuje obsługa IT z umową SLA
Umowa SLA jest standardem od 10 stanowisk, a przy mniejszych firmach ustalamy ją według potrzeb.
| Wielkość firmy | Zakres | Rozliczenie | Orientacyjnie |
|---|---|---|---|
| Do 10 stanowisk | helpdesk, kopie, bezpieczeństwo, poczta | abonament | od ok. 800 zł / mies. |
| 10–30 stanowisk | powyższe oraz serwer, sieć, monitoring, SLA | abonament | od ok. 2 000 zł / mies. |
| 30–100 stanowisk | powyższe oraz kilka lokalizacji, VPN, opiekun | abonament | wycena indywidualna |
| Wsparcie doraźne | bez abonamentu | godzinowo | od ok. 150 zł / h |
Rozszerzona dostępność poza godzinami pracy firmy jest wyceniana osobno, tylko jeśli jest potrzebna.
Współpraca
Od „informatyka na telefon" do umowy z priorytetami
Rozmowa
Co zatrzymuje firmę.
Inwentaryzacja
Systemy krytyczne.
Priorytety
Ustalone wspólnie.
Umowa SLA
Czasy reakcji na piśmie.
Monitoring
Całą dobę.
Raport
Co miesiąc.
Pytania
Zanim zapytasz
Umowa, w której zapisane są priorytety zgłoszeń i czasy reakcji.
W SLA do godziny.
Nie. To moment rozpoczęcia pracy nad zgłoszeniem.
Firma pracująca w dzień zwykle nie. Monitoring i tak działa całą dobę.
Tak, co miesiąc.
Standardowo na czas nieokreślony z miesięcznym wypowiedzeniem.
Zapiszmy czasy reakcji w umowie
Napiszcie, ile macie stanowisk i które systemy są dla Was krytyczne. Zaproponujemy priorytety.