Outsourcing IT czy informatyk na etacie — uczciwe porównanie

Układ, który działa do pierwszej awarii

W wielu firmach informatyka nie jest niczyim zadaniem — jest zadaniem tej osoby, która akurat najlepiej radzi sobie z komputerem. Ktoś zaprzyjaźniony pomaga wieczorami, dokumentacji nie ma, a wiedza o konfiguracji mieści się w jednej głowie.

Ten układ działa do pierwszego poważnego zdarzenia. Awaria serwera w piątek wieczorem, zaszyfrowane dane, odejście pracownika z dostępami albo kontrola wymagająca dokumentacji — wtedy okazuje się, że nikt tego nie ogarnia i nikt za to nie odpowiada.

Koszt takiego zdarzenia rzadko bywa liczony, a bywa wysoki: dzień przestoju całej firmy, utracone dane, praca nadrabiana ręcznie przez tydzień. To właśnie ten koszt powinien być punktem odniesienia w całym porównaniu.

Bezpieczeństwo: obszar, który wypada w obu modelach

Niezależnie od tego, czy IT prowadzi osoba na etacie, czy firma zewnętrzna, jeden obszar najczęściej zostaje zaniedbany: bezpieczeństwo. Codzienne zgłoszenia są pilne i widoczne, a aktualizacje, uprawnienia i test kopii zapasowych zawsze mogą poczekać do jutra.

Skutek wychodzi przy pierwszym incydencie: przejęta skrzynka pocztowa, zaszyfrowane pliki, konta byłych pracowników z dostępem do danych. Wtedy okazuje się, że nikt nie miał tego w zakresie obowiązków wprost.

Dlatego przy każdym modelu warto zapisać, kto odpowiada za bezpieczeństwo, co dokładnie obejmuje i jak często jest sprawdzane. Bez takiego zapisu obie strony zakładają, że zajmuje się tym ktoś inny.

Etat: co realnie kosztuje i co daje

Porównanie wyłącznie po wynagrodzeniu jest mylące. Do pensji dochodzą narzuty, urlop, zwolnienia, szkolenia, sprzęt i narzędzia — a także koszt rekrutacji i ryzyko, że osoba odejdzie po roku.

Zaletą etatu jest obecność na miejscu i dostępność w każdej chwili. Osoba, która siedzi w firmie, wyłapuje problemy, zanim ktoś je zgłosi, i zna kontekst, którego nie da się przekazać w zgłoszeniu.

Wadą jest zakres kompetencji. Jedna osoba nie zna się jednocześnie na sieciach, serwerach, bezpieczeństwie, bazach danych i systemach firmowych. Przy specjalistycznych problemach i tak trzeba sięgnąć na zewnątrz.

Pełny koszt etatu: pozycje, o których łatwo zapomnieć

Porównując etat z abonamentem, warto rozpisać koszt etatu na części. Część pozycji jest w ofercie firmy zewnętrznej wliczona w cenę, a przy własnym pracowniku trzeba je kupić albo zorganizować osobno.

Dopiero suma tych pozycji jest uczciwym punktem porównania z abonamentem. Samo wynagrodzenie zestawione z ceną usługi daje obraz niepełny i łatwo prowadzi do złej decyzji.

Urlopy, choroby i odejścia: plan ciągłości

Największym ryzykiem etatu nie jest koszt, tylko zależność od jednej osoby. Urlop w sezonie, dłuższa choroba albo odejście z firmy sprawiają, że wiedza o infrastrukturze znika na tygodnie albo na zawsze.

Plan ciągłości nie wymaga wiele: dokumentacja infrastruktury, hasła w bezpiecznym menedżerze dostępnym dla właściciela i ustalony kontakt do firmy, która przejmie sprawy na czas nieobecności.

W modelu zewnętrznym ciągłość zapewnia zespół, ale też warto sprawdzić, czy dokumentacja trafia do firmy, a nie zostaje wyłącznie u dostawcy.

Firma zewnętrzna: co dostajecie

Przewidywalny koszt, zespół zamiast jednej osoby i ciągłość niezależną od urlopu czy choroby. Do tego zwykle szersze kompetencje, bo firma obsługująca kilkadziesiąt podmiotów widzi więcej przypadków.

Wadą jest brak obecności na miejscu i to trzeba powiedzieć wprost. Większość zgłoszeń da się obsłużyć zdalnie, ale nie wszystkie — i część spraw wymaga wtedy czekania na dojazd.

Drugą wadą bywa rotacja po stronie dostawcy. Warto zapytać, kto konkretnie będzie obsługiwał firmę i czy jest to stała osoba — bo przy każdej zmianie kontekst trzeba budować od nowa.

Operator, producent programu, serwis drukarek: kto z nimi rozmawia

Informatyka w firmie to nie tylko komputery. To także operator internetu, dostawca poczty, producent programu księgowego, serwis urządzeń wielofunkcyjnych i firma, która robiła stronę. Każdy z nich ma własną infolinię, zasady zgłoszeń i godziny pracy.

Najdroższa jest sytuacja, w której dostawcy przerzucają się odpowiedzialnością: operator twierdzi, że łącze działa, producent programu, że winna jest sieć, a firma czeka. Ktoś musi zebrać dane, zgłosić problem właściwej stronie i dopilnować rozwiązania.

Przy etacie to naturalne zadanie informatyka. Przy obsłudze zewnętrznej warto sprawdzić, czy kontakt z innymi dostawcami jest w zakresie umowy, i przekazać firmie zewnętrznej upoważnienie do zgłaszania awarii w imieniu firmy. Pomaga w tym prosty spis.

• Operator internetu: numer umowy, infolinia, łącze zapasowe
• Poczta i usługi biurowe: dostawca i konto administratora
• Programy firmowe: producent, wersja, termin wsparcia
• Drukarki i urządzenia wielofunkcyjne: serwis i warunki umowy
• Strona i domena: hosting, rejestrator, osoba kontaktowa

Przy programach działających na bazie danych dochodzi jeszcze opieka nad samą bazą — opisujemy ją w artykule Microsoft SQL Server w małej firmie.

Gdzie przebiega granica

Do kilkunastu stanowisk outsourcing prawie zawsze wychodzi korzystniej. Ilość pracy nie uzasadnia etatu, a szeroki zakres kompetencji jest potrzebny mimo małej skali.

Między kilkunastoma a pięćdziesięcioma stanowiskami zaczyna się obszar graniczny. Wiele zależy od tego, jak bardzo firma polega na systemach i czy ma sprzęt wymagający stałej obsługi na miejscu.

Powyżej pięćdziesięciu stanowisk najczęściej sprawdza się model mieszany: własna osoba do bieżącego wsparcia użytkowników plus firma zewnętrzna do serwerów, bezpieczeństwa i spraw specjalistycznych. To zwykle najlepszy stosunek kosztu do możliwości.

Trzy przykładowe firmy z regionu i model, który do nich pasuje

Granice opisane wyżej łatwiej zrozumieć na przykładach. Poniższe firmy są modelowe, ale ich sytuacje są typowe dla małych i średnich przedsiębiorstw z Lubelszczyzny.

W każdym przykładzie decyzję wyznacza nie tylko liczba stanowisk, ale też koszt przestoju i liczba spraw wymagających fizycznej obecności. Szczegóły obsługi w tych miastach: outsourcing IT w Zamościu i w Chełmie.

Model mieszany w praktyce: podział ról

W firmach, które mają już informatyka, zewnętrzna pomoc nie musi oznaczać zastąpienia go. Częściej chodzi o podział pracy, w którym każdy robi to, w czym jest najlepszy.

Taki układ łączy znajomość firmy z szerokimi kompetencjami i ciągłością. Informatyk na miejscu zyskuje wsparcie przy sprawach specjalistycznych, a firma nie zależy od jednej osoby.

Co powinno wchodzić w zakres obsługi

Zakres różni się między dostawcami, ale trzon jest podobny. Poniżej lista, którą warto porównać z ofertą — brak któregoś punktu nie jest dyskwalifikujący, ale powinien być świadomy.

• Helpdesk dla pracowników, zdalnie i w razie potrzeby na miejscu
• Administracja serwerami i maszynami wirtualnymi
• Sieć firmowa: routery, przełączniki, sieć bezprzewodowa, połączenia zdalne
• Kopie zapasowe, plan odtworzenia i regularne testy przywracania
• Bezpieczeństwo: ochrona stacji, zapora, aktualizacje, polityki haseł
• Konta pocztowe i usługi biurowe
• Zakupy sprzętu, wdrożenia stanowisk i inwentaryzacja
• Dokumentacja infrastruktury i rejestr dostępów

Przyjście i odejście pracownika: lista kontrolna

Nowy pracownik, który przez pierwsze dni czeka na konto i laptopa, oraz były pracownik, który miesiąc po odejściu nadal ma dostęp do poczty — to dwa objawy tego samego braku procedury. Zdarzają się niezależnie od modelu obsługi.

Rozwiązaniem jest lista kontrolna uruchamiana przez kadry albo właściciela z wyprzedzeniem, a nie w dniu przyjścia czy odejścia.

Często pomijane są usługi spoza głównego systemu firmy: konta w portalach dostawców, panelach reklamowych i serwisach sprzedażowych. Warto dopisać je do listy, bo tam dostęp po odejściu pracownika zostaje najdłużej.

Dokumentacja i rejestr dostępów

Niezależnie od modelu firma powinna mieć aktualny opis swojej infrastruktury: spis sprzętu i licencji, schemat sieci, listę kont z dostępem administracyjnym i terminy odnowienia usług.

Dokumentacja ma realną wartość w trzech momentach: przy awarii, przy zmianie osoby albo dostawcy i przy kontroli wymagającej wykazania, jak firma chroni dane. Bez niej każda z tych sytuacji zaczyna się od kilku dni szukania.

Warto ustalić wprost, że dokumentacja jest własnością firmy i jest przekazywana przy zakończeniu współpracy albo odejściu pracownika.

Kopie zapasowe w obu modelach

Kopie zapasowe to obowiązek, który łatwo przypisać i łatwo zaniedbać. Informatyk na etacie ustawia kopię raz i zakłada, że działa. Firma zewnętrzna monitoruje wykonanie, ale bez testu odtworzenia nie wie, czy kopia jest użyteczna.

Dobrą praktyką w każdym modelu jest kopia na co najmniej dwóch nośnikach, z których jeden jest poza siedzibą firmy, i próbne odtworzenie co kwartał z wynikiem zapisanym w raporcie.

Szczegóły opisujemy w artykule o kopiach zapasowych w firmie.

Czasy reakcji: co obiecuje umowa

Umowa powinna opisywać czasy reakcji na poszczególne kategorie zgłoszeń. Różnica między zablokowaną drukarką a niedziałającym serwerem jest oczywista dla wszystkich oprócz systemu zgłoszeń — i dlatego trzeba ją zapisać.

Warto zwrócić uwagę na rozróżnienie czasu reakcji od czasu naprawy. Reakcja w godzinę oznacza, że ktoś się odezwie — nie że problem zniknie. Umowy obiecujące czas naprawy są rzadkie i zwykle znacznie droższe.

Drugą rzeczą jest zakres godzin. Obsługa całodobowa kosztuje więcej i nie każda firma jej potrzebuje. Przy pracy od ósmej do szesnastej sensowniejsze bywa wsparcie w godzinach pracy plus reagowanie na zdarzenia krytyczne poza nimi.

Jeden kanał zgłoszeń zamiast telefonu na komórkę

Czasy reakcji z umowy mają sens tylko wtedy, gdy wiadomo, kiedy zgłoszenie wpłynęło. Telefon na prywatną komórkę informatyka, wiadomość na komunikatorze i uwaga rzucona na korytarzu nie zostawiają śladu, więc nie da się ich ani rozliczyć, ani przeanalizować.

Dlatego w obu modelach warto ustalić jeden kanał: adres mailowy albo system zgłoszeń, a telefon tylko w sprawach, które zatrzymują pracę. Historia zgłoszeń po kilku miesiącach pokazuje, które problemy wracają i gdzie warto wymienić sprzęt albo zmienić konfigurację.

Dobre zgłoszenie oszczędza czas obu stronom. Wystarczy, że zawiera kilka informacji.

• Kto zgłasza i przy którym komputerze pracuje
• Co dokładnie się dzieje i od kiedy
• Treść komunikatu o błędzie albo zrzut ekranu
• Czy problem dotyczy jednej osoby, czy kilku
• Czy blokuje pracę, czy tylko ją utrudnia

Praca zdalna i kilka lokalizacji

Firmy z pracownikami pracującymi z domu albo z oddziałami w kilku miejscowościach mają inne potrzeby niż jedno biuro. Informatyk na etacie nie będzie jednocześnie w każdej lokalizacji, a większość problemów i tak trzeba rozwiązywać na odległość.

W takich firmach liczy się dobra konfiguracja: bezpieczne połączenia do zasobów firmy, jednolite zasady na wszystkich laptopach i narzędzia do pomocy przez pulpit zdalny.

Przy kilku lokalizacjach warto też ustalić zasady spraw wymagających obecności: kto przyjedzie, w jakim czasie i czy w oddziale jest ktoś, kto może pomóc przy prostych czynnościach.

Pierwsze trzydzieści dni współpracy

Sensowna współpraca zaczyna się od inwentaryzacji, bo w większości firm nikt nie ma pełnej listy tego, co jest. Spis sprzętu, oprogramowania, licencji, kont, dostępów i umów z terminami odnowienia.

Sama ta lista bywa dla właściciela najbardziej wartościowym elementem pierwszego miesiąca — niezależnie od dalszej współpracy. Wiedza o tym, co firma posiada, jest podstawą każdej decyzji w tym obszarze.

Równolegle sprawdza się stan kopii zapasowych, aktualność systemów i sposób zorganizowania uprawnień. Z tego powstaje lista ryzyk uporządkowana według pilności i kosztu usunięcia.

Osoba kontaktowa po stronie firmy

Obsługa zewnętrzna nie oznacza, że firma może całkowicie zapomnieć o informatyce. Potrzebna jest jedna osoba, która zna priorytety firmy, akceptuje zakupy i decyduje, co jest pilne, gdy kilka spraw zgłoszono jednocześnie.

Nie musi to być specjalista. Zwykle sprawdza się ktoś z biura albo zarządu, kto ma kontakt z pracownikami i prawo do podejmowania decyzji. Od tej osoby zależy, czy dostawca dostaje pełne informacje, czy musi zgadywać.

Osoba kontaktowa powinna mieć dostęp właścicielski do menedżera haseł i dokumentacji. Dzięki temu firma zachowuje kontrolę nad swoją infrastrukturą, nawet jeśli codzienną pracę wykonuje ktoś z zewnątrz.

Przejęcie po poprzednim informatyku lub firmie

Najtrudniejszy moment to przejęcie IT po kimś, kto odszedł bez przekazania wiedzy. Hasła są w nieznanych miejscach, konfiguracja nieopisana, a licencje wygasają w terminach, o których nikt nie wie.

Przejęcie zaczyna się od zabezpieczenia: kopii danych, odzyskania dostępów administracyjnych i wyłączenia kont osób, które już nie pracują z firmą. Dopiero potem przychodzi pełna inwentaryzacja i lista ryzyk.

Warto poprosić poprzednią osobę lub firmę o przekazanie informacji, ale nie uzależniać od tego dalszych działań. W wielu przypadkach wszystko da się odtworzyć, choć zajmuje to więcej czasu.

Na co uważać przy wyborze dostawcy

Pierwsze: uzależnienie. Dostawca, który trzyma dostępy administracyjne wyłącznie u siebie i nie przekazuje dokumentacji, tworzy sytuację, z której trudno wyjść.

Drugie: rozliczanie każdego kontaktu. Umowa, w której każde pytanie uruchamia licznik, zniechęca pracowników do zgłaszania drobiazgów — a to właśnie z drobiazgów wyrastają awarie.

Trzecie: brak jasności, kto obsługuje firmę. Warto zapytać wprost o imię i nazwisko osoby prowadzącej oraz o to, co się dzieje przy jej nieobecności.

• Dostępy administracyjne wyłącznie po stronie dostawcy
• Brak dokumentacji przekazywanej klientowi
• Rozliczanie każdego kontaktu telefonicznego
• Umowa bez opisanych czasów reakcji
• Brak umowy powierzenia przetwarzania danych

Jeśli wybierasz etat: jak zatrudnić dobrze

Gdy porównanie wskazuje na etat, warto przygotować rekrutację tak, żeby nowa osoba mogła szybko przejąć obowiązki i nie została sama ze wszystkim.

• Opis stanowiska oparty na inwentaryzacji, a nie na ogólnym „administrator IT”
• Zadanie praktyczne na rozmowie, dotyczące realnej sytuacji w firmie
• Plan wdrożenia na pierwsze tygodnie z listą priorytetów
• Budżet na narzędzia i szkolenia
• Kontakt do firmy zewnętrznej na sprawy specjalistyczne i zastępstwa
• Obowiązek prowadzenia dokumentacji od pierwszego dnia

Rzędy wielkości

Poniżej orientacyjne zakresy dla firm o różnej wielkości. Dokładna kwota wynika z inwentaryzacji, bo zależy nie tylko od liczby stanowisk, ale też od tego, co dokładnie trzeba obsługiwać.

Firmy z Lubelszczyzny: wizyty, dojazd i obsługa zdalna

Dla firm z Lublina, Świdnika i okolicznych miejscowości zewnętrzna obsługa IT może łączyć pracę zdalną z wizytami na miejscu. Większość zgłoszeń rozwiązuje się przez pulpit zdalny, a sprawy sprzętowe, sieć i nowe stanowiska — w firmie.

Przy firmach w mniejszych miejscowościach regionu warto ustalić z góry, jak szybko możliwy jest przyjazd i co w tym czasie da się zrobić na odległość. To pozwala uniknąć rozczarowań w dniu awarii.

Szczegóły obsługi dla konkretnych miast: outsourcing IT w Lublinie i w Świdniku.

Przegląd kwartalny: jak rozliczać dostawcę

Współpraca z firmą zewnętrzną powinna być oceniana na podstawie konkretów, a nie wrażenia, że „chyba działa”. Raz na kwartał warto przejrzeć kilka rzeczy.

• Liczba zgłoszeń i czasy reakcji w porównaniu z umową
• Powtarzające się problemy i to, czy zostały usunięte u źródła
• Wynik testu odtworzenia kopii zapasowych
• Stan aktualizacji i bezpieczeństwa
• Aktualność dokumentacji i rejestru dostępów
• Rekomendacje dostawcy na kolejny kwartał

Jak podjąć decyzję

Krok pierwszy: policzyć, ile kosztuje dzień przestoju i ile godzin miesięcznie zajmuje dziś informatyka osobom, które nie są od tego. To dwie liczby, wokół których kręci się całe porównanie.

Krok drugi: zrobić inwentaryzację, choćby pobieżną. Bez wiedzy o tym, co firma ma, żadna wycena — ani etatu, ani obsługi zewnętrznej — nie będzie realna.

Krok trzeci: porozmawiać z dwoma–trzema dostawcami i porównać nie ceny, tylko zakresy oraz odpowiedzi na pytania o dostępy, dokumentację i czasy reakcji. To one rozstrzygają, jak wygląda współpraca w dniu awarii.

Zmiana dostawcy bez przestoju

Jeśli współpraca z obecną firmą się nie układa, zmianę warto przeprowadzić w sposób uporządkowany. Pośpieszne zakończenie umowy bez przekazania dostępów potrafi kosztować więcej niż kilka miesięcy słabej obsługi.

• Sprawdzenie zapisów umowy o wypowiedzeniu i przekazaniu dokumentacji
• Zebranie listy dostępów administracyjnych i kont usług
• Wykonanie pełnej kopii danych przed zmianą
• Okres przejściowy, w którym nowa firma poznaje infrastrukturę
• Zmiana haseł i odebranie dostępów poprzedniemu dostawcy
• Potwierdzenie działania kopii i monitoringu po przejęciu

Podsumowanie: trzy liczby przed decyzją

Zanim porównacie oferty, warto policzyć trzy rzeczy. Pierwsza: ile kosztuje dzień przestoju całej firmy. Druga: ile godzin miesięcznie zajmuje dziś informatyka osobom, które nie są od tego. Trzecia: pełny koszt etatu razem z narzutami, urlopem i zastępstwem.

Te trzy liczby rozstrzygają więcej niż jakiekolwiek porównanie funkcji. Przy firmie do kilkunastu stanowisk odpowiedź prawie zawsze wskazuje na obsługę zewnętrzną; powyżej pięćdziesięciu — na model mieszany.

Obszar pośredni wymaga decyzji zależnej od tego, jak bardzo firma polega na systemach. Warto ją podjąć świadomie, a nie odkładać do pierwszej poważnej awarii.