woj. pomorskie
Integracja sklepu z ERP
Gdynia
Klient zamówił trzy sztuki, w sklepie były trzy. Zanim zamówienie dotarło do magazynu, jedna sztuka poszła do klienta z salonu, a druga okazała się uszkodzona. Integracja przyjęła zamówienie, wystawiła dokument na trzy sztuki i nic więcej. Nikt nie wiedział, co ma się teraz stać. O tym, czy integracja jest wygodna, decydują właśnie takie sytuacje.
Sytuacje sporne
Przypadki, które zdarzają się zawsze
Każda integracja sklepu z systemem magazynowym działa dobrze na standardowym zamówieniu. Kłopoty zaczynają się przy sytuacjach spornych: towar zniknął z magazynu między złożeniem a przetworzeniem zamówienia, klient zamówił więcej, niż jest na stanie, jedna z usług przestała odpowiadać.
Takie sytuacje nie są wyjątkami. W sklepie z salonem, magazynem obsługującym kilka kanałów czy towarem, który bywa uszkodzony przy kompletacji, zdarzają się co tydzień. Jeśli integracja nie ma na nie zasad, każda kończy się ręcznym szukaniem, co zrobić, i telefonem klienta z pytaniem, gdzie jest paczka.
Projektujemy zasady dla sytuacji spornych razem z osobą, która obsługuje zamówienia w Gdyni czy w Trójmieście. Dla każdej ustalamy, co robi integracja, kogo powiadamia i co dostaje klient. Potem konfigurujemy to w połączeniu i testujemy na prawdziwych przypadkach z ostatnich tygodni.
Co ustalamy
Co ustalamy i konfigurujemy
Każda sytuacja sporna dostaje swoją ścieżkę.
- Brak towaru po złożeniu zamówienia
- Zamówienie przekraczające stan magazynowy
- Częściowa realizacja i dosyłka
- Towar uszkodzony przy kompletacji
- Niedostępny sklep, ERP albo usługa kurierska
- Powiadomienie osoby odpowiedzialnej
- Wiadomość dla klienta z propozycją
- Zapis w dzienniku operacji
- Nie zostawiamy sytuacji spornych na „jakoś to będzie"
- Nie anulujemy zamówień automatycznie bez zgody sklepu
- Nie wysyłamy klientowi komunikatów bez ustalonej treści
Zasady
Przykładowe zasady dla sytuacji spornych
Poniżej zasady, od których zwykle zaczynamy. Ostateczne ustala sklep.
| Sytuacja | Co robi integracja | Co dostaje klient |
|---|---|---|
| Brak jednej z kilku pozycji | wstrzymanie i powiadomienie obsługi | propozycja: częściowa wysyłka lub czekanie |
| Zamówienie ponad stan | rezerwacja dostępnej ilości | informacja o terminie dosyłki |
| Towar uszkodzony | powiadomienie obsługi | kontakt z propozycją zamiennika |
| Brak całego zamówienia | wstrzymanie i powiadomienie | propozycja zwrotu lub oczekiwania |
| ERP niedostępny | zamówienia czekają w kolejce | standardowe potwierdzenie |
| Usługa kurierska niedostępna | ponowienie etykiety później | bez zmian |
| Problem dłużej niż ustalony czas | powiadomienie nas i sklepu | kontakt, jeśli trzeba |
Integracja nie anuluje zamówień i nie wysyła paczek częściowo bez zasad ustalonych przez sklep. Jej zadaniem jest zatrzymać problem i powiadomić właściwą osobę.
Wynik
Co dostajecie
Integrację, która wie, co robić, gdy coś pójdzie nie tak.
- Zasady spisane: Dla każdej sytuacji spornej.
- Powiadomienia: Właściwa osoba wie od razu.
- Spokojny klient: Informacja zamiast ciszy.
Gdynia w praktyce
Czego nauczyły nas sytuacje sporne w Gdyni
Pierwsza rzecz: najczęstszą sytuacją sporną jest brak jednej pozycji w zamówieniu wielopozycyjnym. Zasada wstrzymania i szybkiego kontaktu z klientem rozwiązuje większość przypadków.
Druga: w sklepach z salonem i sklepem internetowym braki po złożeniu zamówienia zdarzają się częściej, bo sprzedaż w salonie trwa także między synchronizacjami. Krótszy czas aktualizacji stanów zmniejsza ich liczbę.
Trzecia: prawdziwe przypadki z ostatnich tygodni są najlepszym materiałem do testów. Każdy sklep ma kilka takich zamówień, które ktoś pamięta jako „ten problem z zeszłego miesiąca".
Na start
Czego potrzebujemy na start
Najważniejsze są przykłady z życia.
- Opis obecnej integracji albo planowanej
- Przykłady problematycznych zamówień z ostatnich tygodni
- Osoba obsługująca zamówienia
- Zasady sklepu: częściowa wysyłka, zamienniki, zwroty
- Kanały sprzedaży i salon, jeśli jest
- Dostęp do systemów
Współpraca
Jak pracujemy
Zaczynamy od rozmowy z osobą obsługującą zamówienia i przeglądu problematycznych przypadków z ostatnich tygodni.
Spisujemy zasady, konfigurujemy je w integracji i testujemy na prawdziwych przypadkach. Pracujemy zdalnie.
Po starcie sprawdzamy, jak zasady działają w praktyce, i poprawiamy je razem ze sklepem. W ramach opieki reagujemy na powiadomienia.
Zasięg
Gdzie dokładnie pracujemy
Zasady dla sytuacji spornych w integracjach wdrażamy dla firm z Gdyni zdalnie.
Pracujemy też dla sklepów z Rumi, Redy, Wejherowa, Kosakowa, Pucka i Szemudu.
- Śródmieście
- Redłowo
- Karwiny
- Witomino
- Chylonia
- Obłuże
- Oksywie
- Orłowo
- Dąbrowa
- Wielki Kack
- Grabówek
- Pogórze
Poza samym miastem pracujemy też w okolicy: Rumia, Reda, Wejherowo, Sopot, Kosakowo, Puck, Chwaszczyno. Dla nas to ten sam wyjazd, a dla wyszukiwarki osobny zestaw zapytań, o który mało kto konkuruje świadomie.
Współpraca
Od „co teraz?" do jasnej ścieżki
Przypadki
Z ostatnich tygodni.
Zasady
Dla każdej sytuacji.
Powiadomienia
Kto i kiedy.
Komunikaty
Co dostaje klient.
Test
Na prawdziwych przypadkach.
Poprawki
Po pierwszych tygodniach.
Pytania
Zanim zapytasz
Integracja wstrzymuje zamówienie i powiadamia obsługę.
Nie, bez zasady ustalonej przez sklep.
Zamówienia czekają w kolejce i są ponawiane.
Tak, według treści ustalonej przez sklep.
Tak, po przeglądzie jej działania.
Na prawdziwych przypadkach z ostatnich tygodni.
Ta sama okolica
Pozostałe usługi w Gdyni
Ta sama usługa
Integracje ERP w innych miastach
Ustalmy, co robić, gdy coś pójdzie nie tak
Opiszcie kilka problematycznych zamówień z ostatnich tygodni. Zaproponujemy zasady dla Waszej integracji.