Outsourcing IT czy informatyk na etacie: porównanie

Układ, który działa do pierwszej awarii

W wielu firmach informatyka nie jest niczyim zadaniem i zajmuje się nią osoba, która akurat najlepiej radzi sobie z komputerem. Ktoś zaprzyjaźniony pomaga wieczorami, dokumentacji nie ma, a wiedza o konfiguracji mieści się w jednej głowie.

Ten układ działa do pierwszego poważnego zdarzenia. Awaria serwera w piątek wieczorem, zaszyfrowane dane, odejście pracownika z dostępami albo kontrola wymagająca dokumentacji. Wtedy okazuje się, że nikt nad tym nie panuje i nikt za to nie odpowiada.

Koszt takiego zdarzenia rzadko ktoś liczy, a bywa wysoki: dzień przestoju całej firmy, utracone dane, praca nadrabiana ręcznie przez tydzień. Ten koszt powinien być punktem odniesienia w całym porównaniu.

Bezpieczeństwo: obszar, który wypada w obu modelach

Niezależnie od tego, czy IT prowadzi osoba na etacie, czy firma zewnętrzna, jeden obszar często zostaje zaniedbany: bezpieczeństwo. Codzienne zgłoszenia są pilne i widoczne, a aktualizacje, uprawnienia i test kopii zapasowych łatwo odkładać na jutro.

Skutek wychodzi przy pierwszym incydencie: przejęta skrzynka pocztowa, zaszyfrowane pliki, konta byłych pracowników z dostępem do danych. Wtedy okazuje się, że nikt nie miał tego w zakresie obowiązków wprost.

Dlatego przy każdym modelu warto zapisać, kto odpowiada za bezpieczeństwo, co dokładnie obejmuje i jak często jest sprawdzane. Bez takiego zapisu obie strony zakładają, że zajmuje się tym ktoś inny.

Etat: co realnie kosztuje i co daje

Porównanie wyłącznie po wynagrodzeniu jest mylące. Do pensji dochodzą narzuty, urlop, zwolnienia, szkolenia, sprzęt i narzędzia, a także koszt rekrutacji i ryzyko, że osoba odejdzie po roku.

Zaletą etatu jest obecność na miejscu i dostępność w każdej chwili. Osoba, która siedzi w firmie, wyłapuje problemy, zanim ktoś je zgłosi, i zna kontekst, którego nie da się przekazać w zgłoszeniu.

Wadą jest zakres kompetencji. Jedna osoba rzadko zna się równie dobrze na sieciach, serwerach, bezpieczeństwie, bazach danych i systemach firmowych. Przy specjalistycznych problemach i tak trzeba sięgnąć na zewnątrz.

Pełny koszt etatu: pozycje, o których łatwo zapomnieć

Porównując etat z abonamentem, warto rozpisać koszt etatu na części. Część pozycji jest w ofercie firmy zewnętrznej wliczona w abonament, a przy własnym pracowniku trzeba je kupić albo zorganizować osobno.

Dopiero suma tych pozycji jest rzetelnym punktem porównania z abonamentem. Samo wynagrodzenie zestawione z kosztem usługi daje obraz niepełny i łatwo prowadzi do złej decyzji.

Urlopy, choroby i odejścia: plan ciągłości

Największym ryzykiem etatu jest zależność od jednej osoby. Urlop w sezonie, dłuższa choroba albo odejście z firmy sprawiają, że wiedza o infrastrukturze znika na tygodnie albo na zawsze.

Plan ciągłości nie wymaga wiele: dokumentacja infrastruktury, hasła w bezpiecznym menedżerze dostępnym dla właściciela i ustalony kontakt do firmy, która przejmie sprawy na czas nieobecności.

W modelu zewnętrznym ciągłość zapewnia zespół, ale warto sprawdzić, czy dokumentacja trafia do firmy, zamiast zostawać wyłącznie u dostawcy.

Firma zewnętrzna: co dostajecie

Przewidywalny koszt, zespół zamiast jednej osoby i ciągłość niezależną od urlopu czy choroby. Do tego zwykle szersze kompetencje, bo firma obsługująca wielu klientów widzi więcej przypadków.

Wadą jest brak stałej obecności na miejscu. Wiele zgłoszeń da się obsłużyć zdalnie, ale część spraw wymaga czekania na dojazd.

Drugą wadą bywa rotacja po stronie dostawcy. Warto zapytać, kto konkretnie będzie obsługiwał firmę i czy jest to stała osoba, bo przy każdej zmianie kontekst trzeba budować od nowa.

Operator, producent programu, serwis drukarek: kto z nimi rozmawia

Informatyka w firmie obejmuje komputery, a także operatora internetu, dostawcę poczty, producenta programu księgowego, serwis urządzeń wielofunkcyjnych i firmę, która robiła stronę. Każdy z nich ma własną infolinię, zasady zgłoszeń i godziny pracy.

Kosztowna jest sytuacja, w której dostawcy przerzucają się odpowiedzialnością: operator twierdzi, że łącze działa, producent programu, że winna jest sieć, a firma czeka. Ktoś musi zebrać dane, zgłosić problem właściwej stronie i dopilnować rozwiązania.

Przy etacie to naturalne zadanie informatyka. Przy obsłudze zewnętrznej warto sprawdzić, czy kontakt z innymi dostawcami jest w zakresie umowy, i przekazać firmie zewnętrznej upoważnienie do zgłaszania awarii w imieniu firmy. Pomaga w tym prosty spis.

• Operator internetu: numer umowy, infolinia, łącze zapasowe
• Poczta i usługi biurowe: dostawca i konto administratora
• Programy firmowe: producent, wersja, termin wsparcia
• Drukarki i urządzenia wielofunkcyjne: serwis i warunki umowy
• Strona i domena: hosting, rejestrator, osoba kontaktowa

Przy programach działających na bazie danych dochodzi jeszcze opieka nad samą bazą, którą opisujemy w artykule Microsoft SQL Server w małej firmie.

Gdzie przebiega granica

Przy kilku lub kilkunastu stanowiskach ilość pracy zwykle nie wypełnia etatu, a szeroki zakres kompetencji jest potrzebny mimo małej skali. Dlatego takie firmy częściej wybierają obsługę zewnętrzną.

Między kilkunastoma a pięćdziesięcioma stanowiskami zaczyna się obszar graniczny. Wiele zależy od tego, jak bardzo firma polega na systemach i czy ma sprzęt wymagający stałej obsługi na miejscu.

Powyżej pięćdziesięciu stanowisk często sprawdza się model mieszany: własna osoba do bieżącego wsparcia użytkowników plus firma zewnętrzna do serwerów, bezpieczeństwa i spraw specjalistycznych. Daje to zwykle dobry stosunek kosztu do możliwości.

Trzy przykładowe firmy i pasujący do nich model

Granice opisane wyżej łatwiej zrozumieć na przykładach. Poniższe firmy są modelowe, a ich sytuacje typowe dla małych i średnich przedsiębiorstw.

W każdym przykładzie decyzję wyznacza liczba stanowisk, koszt przestoju i liczba spraw wymagających fizycznej obecności. Przykłady obsługi w regionie: outsourcing IT w Zamościu i w Chełmie.

Model mieszany w praktyce: podział ról

W firmach, które mają już informatyka, zewnętrzna pomoc nie musi oznaczać jego zastąpienia. Częściej chodzi o podział pracy, w którym każdy robi to, w czym jest najlepszy.

Taki układ łączy znajomość firmy z szerokimi kompetencjami i ciągłością. Informatyk na miejscu zyskuje wsparcie przy sprawach specjalistycznych, a firma nie zależy od jednej osoby.

Co powinno wchodzić w zakres obsługi

Zakres różni się między dostawcami, ale trzon jest podobny. Poniżej lista, którą warto porównać z ofertą. Brak któregoś punktu nie dyskwalifikuje oferty, ale powinien być świadomą decyzją.

• Helpdesk dla pracowników, zdalnie i w razie potrzeby na miejscu
• Administracja serwerami i maszynami wirtualnymi
• Sieć firmowa: routery, przełączniki, sieć bezprzewodowa, połączenia zdalne
• Kopie zapasowe, plan odtworzenia i regularne testy przywracania
• Bezpieczeństwo: ochrona stacji, zapora, aktualizacje, polityki haseł
• Konta pocztowe i usługi biurowe
• Zakupy sprzętu, wdrożenia stanowisk i inwentaryzacja
• Dokumentacja infrastruktury i rejestr dostępów

Przyjście i odejście pracownika: lista kontrolna

Nowy pracownik, który przez pierwsze dni czeka na konto i laptopa, oraz były pracownik, który miesiąc po odejściu nadal ma dostęp do poczty, to dwa objawy tego samego braku procedury. Zdarzają się niezależnie od modelu obsługi.

Rozwiązaniem jest lista kontrolna uruchamiana przez kadry albo właściciela przed dniem przyjścia czy odejścia.

Często pomijane są usługi spoza głównego systemu firmy: konta w portalach dostawców, panelach reklamowych i serwisach sprzedażowych. Warto dopisać je do listy, bo tam dostęp po odejściu pracownika zostaje najdłużej.

Dokumentacja i rejestr dostępów

Niezależnie od modelu firma powinna mieć aktualny opis swojej infrastruktury: spis sprzętu i licencji, schemat sieci, listę kont z dostępem administracyjnym i terminy odnowienia usług.

Dokumentacja ma realną wartość w trzech momentach: przy awarii, przy zmianie osoby albo dostawcy i przy kontroli wymagającej wykazania, jak firma chroni dane. Bez niej każda z tych sytuacji zaczyna się od kilku dni szukania.

Warto ustalić wprost, że dokumentacja jest własnością firmy i jest przekazywana przy zakończeniu współpracy albo odejściu pracownika.

Kopie zapasowe w obu modelach

Kopie zapasowe to obowiązek, który łatwo przypisać i łatwo zaniedbać. Informatyk na etacie często ustawia kopię raz i zakłada, że działa. Firma zewnętrzna monitoruje wykonanie, ale bez testu odtworzenia nie wie, czy kopia jest użyteczna.

Dobrą praktyką w każdym modelu jest kopia na co najmniej dwóch nośnikach, z których jeden jest poza siedzibą firmy, i próbne odtworzenie co kwartał z wynikiem zapisanym w raporcie.

Szczegóły opisujemy w artykule o kopiach zapasowych w firmie.

Czasy reakcji: co obiecuje umowa

Umowa powinna opisywać czasy reakcji na poszczególne kategorie zgłoszeń. Różnica między zablokowaną drukarką a niedziałającym serwerem jest oczywista dla ludzi, ale system zgłoszeń jej nie zna, dlatego trzeba ją zapisać.

Warto zwrócić uwagę na rozróżnienie czasu reakcji od czasu naprawy. Reakcja w godzinę oznacza, że ktoś się odezwie, a nie że problem zniknie. Umowy obiecujące czas naprawy są rzadkie i zwykle droższe.

Drugą rzeczą jest zakres godzin. Obsługa całodobowa kosztuje więcej i nie każda firma jej potrzebuje. Przy pracy od ósmej do szesnastej sensowniejsze bywa wsparcie w godzinach pracy plus reagowanie na zdarzenia krytyczne poza nimi.

Jeden kanał zgłoszeń zamiast telefonu na komórkę

Czasy reakcji z umowy mają sens tylko wtedy, gdy wiadomo, kiedy zgłoszenie wpłynęło. Telefon na prywatną komórkę informatyka, wiadomość na komunikatorze i uwaga rzucona na korytarzu nie zostawiają śladu, więc trudno je rozliczyć i przeanalizować.

Dlatego w obu modelach warto ustalić jeden kanał: adres mailowy albo system zgłoszeń, a telefon tylko w sprawach, które zatrzymują pracę. Historia zgłoszeń po kilku miesiącach pokazuje, które problemy wracają i gdzie warto wymienić sprzęt albo zmienić konfigurację.

Dobre zgłoszenie oszczędza czas obu stronom. Wystarczy, że zawiera kilka informacji.

• Kto zgłasza i przy którym komputerze pracuje
• Co dokładnie się dzieje i od kiedy
• Treść komunikatu o błędzie albo zrzut ekranu
• Czy problem dotyczy jednej osoby, czy kilku
• Czy blokuje pracę, czy tylko ją utrudnia

Praca zdalna i kilka lokalizacji

Firmy z pracownikami pracującymi z domu albo z oddziałami w kilku miejscowościach mają inne potrzeby niż jedno biuro. Informatyk na etacie nie będzie jednocześnie w każdej lokalizacji, a wiele problemów i tak trzeba rozwiązywać na odległość.

W takich firmach liczy się dobra konfiguracja: bezpieczne połączenia do zasobów firmy, jednolite zasady na wszystkich laptopach i narzędzia do pomocy przez pulpit zdalny.

Przy kilku lokalizacjach warto też ustalić zasady spraw wymagających obecności: kto przyjedzie, w jakim czasie i czy w oddziale jest ktoś, kto może pomóc przy prostych czynnościach.

Pierwsze trzydzieści dni współpracy

Sensowna współpraca zaczyna się od inwentaryzacji, bo w wielu firmach nikt nie ma pełnej listy tego, co jest. Spis sprzętu, oprogramowania, licencji, kont, dostępów i umów z terminami odnowienia.

Sama ta lista bywa dla właściciela najbardziej wartościowym elementem pierwszego miesiąca, niezależnie od dalszej współpracy. Wiedza o tym, co firma posiada, jest podstawą każdej decyzji w tym obszarze.

Równolegle sprawdza się stan kopii zapasowych, aktualność systemów i sposób zorganizowania uprawnień. Z tego powstaje lista ryzyk uporządkowana według pilności i kosztu usunięcia.

Osoba kontaktowa po stronie firmy

Przy obsłudze zewnętrznej firma nadal musi mieć kogoś odpowiedzialnego za informatykę. Potrzebna jest jedna osoba, która zna priorytety firmy, akceptuje zakupy i decyduje, co jest pilne, gdy kilka spraw zgłoszono jednocześnie.

Specjalista nie jest tu potrzebny. Zwykle sprawdza się ktoś z biura albo zarządu, kto ma kontakt z pracownikami i prawo do podejmowania decyzji. Od tej osoby zależy, czy dostawca dostaje pełne informacje, czy musi zgadywać.

Osoba kontaktowa powinna mieć dostęp właścicielski do menedżera haseł i dokumentacji. Dzięki temu firma zachowuje kontrolę nad swoją infrastrukturą, nawet jeśli codzienną pracę wykonuje ktoś z zewnątrz.

Przejęcie po poprzednim informatyku lub firmie

Trudnym momentem jest przejęcie IT po kimś, kto odszedł bez przekazania wiedzy. Hasła są w nieznanych miejscach, konfiguracja nieopisana, a licencje wygasają w terminach, o których nikt nie wie.

Przejęcie zaczyna się od zabezpieczenia: kopii danych, odzyskania dostępów administracyjnych i wyłączenia kont osób, które już nie pracują z firmą. Dopiero potem przychodzi pełna inwentaryzacja i lista ryzyk.

Warto poprosić poprzednią osobę lub firmę o przekazanie informacji, ale nie uzależniać od tego dalszych działań. Często da się wszystko odtworzyć, choć zajmuje to więcej czasu.

Na co uważać przy wyborze dostawcy

Pierwsze: uzależnienie. Dostawca, który trzyma dostępy administracyjne wyłącznie u siebie i nie przekazuje dokumentacji, tworzy sytuację, z której trudno wyjść.

Drugie: rozliczanie każdego kontaktu. Umowa, w której każde pytanie uruchamia licznik, zniechęca pracowników do zgłaszania drobiazgów, a z drobiazgów często wyrastają awarie.

Trzecie: brak jasności, kto obsługuje firmę. Warto poprosić o imię i nazwisko osoby prowadzącej oraz o to, co się dzieje przy jej nieobecności.

• Dostępy administracyjne wyłącznie po stronie dostawcy
• Brak dokumentacji przekazywanej klientowi
• Rozliczanie każdego kontaktu telefonicznego
• Umowa bez opisanych czasów reakcji
• Brak umowy powierzenia przetwarzania danych

Jeśli wybierasz etat: jak zatrudnić dobrze

Gdy porównanie wskazuje na etat, warto przygotować rekrutację tak, żeby nowa osoba mogła szybko przejąć obowiązki i nie została sama ze wszystkim.

• Opis stanowiska oparty na inwentaryzacji zamiast ogólnego „administrator IT”
• Zadanie praktyczne na rozmowie, dotyczące realnej sytuacji w firmie
• Plan wdrożenia na pierwsze tygodnie z listą priorytetów
• Budżet na narzędzia i szkolenia
• Kontakt do firmy zewnętrznej na sprawy specjalistyczne i zastępstwa
• Obowiązek prowadzenia dokumentacji od pierwszego dnia

Od czego zależy koszt obsługi

Obsługę wyceniamy indywidualnie, na podstawie inwentaryzacji. Koszt zależy od liczby stanowisk i od tego, co dokładnie trzeba obsługiwać. Poniżej typowe warianty zakresu.

Firmy z regionu: wizyty, dojazd i obsługa zdalna

Dla firm z województwa lubelskiego i Warszawy zewnętrzna obsługa IT może łączyć pracę zdalną z wizytami na miejscu. Wiele zgłoszeń rozwiązuje się przez pulpit zdalny, a sprawy sprzętowe, sieć i nowe stanowiska na miejscu w firmie. Dojazd poza Lublin ustalamy indywidualnie.

Przy firmach w mniejszych miejscowościach regionu warto ustalić z góry, jak szybko możliwy jest przyjazd i co w tym czasie da się zrobić na odległość. To pozwala uniknąć rozczarowań w dniu awarii.

Szczegóły obsługi dla konkretnych miast: outsourcing IT w Lublinie i w Świdniku.

Przegląd kwartalny: jak rozliczać dostawcę

Współpracę z firmą zewnętrzną warto oceniać na podstawie konkretów. Raz na kwartał wystarczy przejrzeć kilka rzeczy.

• Liczba zgłoszeń i czasy reakcji w porównaniu z umową
• Powtarzające się problemy i to, czy zostały usunięte u źródła
• Wynik testu odtworzenia kopii zapasowych
• Stan aktualizacji i bezpieczeństwa
• Aktualność dokumentacji i rejestru dostępów
• Rekomendacje dostawcy na kolejny kwartał

Jak podjąć decyzję

Krok pierwszy: policzyć, ile kosztuje dzień przestoju i ile godzin miesięcznie zajmuje dziś informatyka osobom zatrudnionym do innych zadań. To dwie liczby, wokół których kręci się całe porównanie.

Krok drugi: zrobić inwentaryzację, choćby pobieżną. Bez wiedzy o tym, co firma ma, żadna wycena, ani etatu, ani obsługi zewnętrznej, nie będzie realna.

Krok trzeci: porozmawiać z dwoma, trzema dostawcami i porównać przede wszystkim zakresy oraz odpowiedzi na pytania o dostępy, dokumentację i czasy reakcji. To one rozstrzygają, jak wygląda współpraca w dniu awarii.

Zmiana dostawcy bez przestoju

Jeśli współpraca z obecną firmą się nie układa, zmianę warto przeprowadzić w sposób uporządkowany. Pośpieszne zakończenie umowy bez przekazania dostępów potrafi kosztować więcej niż kilka miesięcy słabej obsługi.

• Sprawdzenie zapisów umowy o wypowiedzeniu i przekazaniu dokumentacji
• Zebranie listy dostępów administracyjnych i kont usług
• Wykonanie pełnej kopii danych przed zmianą
• Okres przejściowy, w którym nowa firma poznaje infrastrukturę
• Zmiana haseł i odebranie dostępów poprzedniemu dostawcy
• Potwierdzenie działania kopii i monitoringu po przejęciu

Trzy liczby przed decyzją

Zanim porównacie oferty, warto policzyć trzy rzeczy. Pierwsza to koszt dnia przestoju całej firmy. Druga to liczba godzin, które informatyka zajmuje dziś co miesiąc osobom zatrudnionym do innych zadań. Trzecia to pełny koszt etatu razem z narzutami, urlopem i zastępstwem.

Te trzy liczby rozstrzygają więcej niż porównanie funkcji. Przy firmie do kilkunastu stanowisk często wskazują na obsługę zewnętrzną, a powyżej pięćdziesięciu na model mieszany.

Obszar pośredni wymaga decyzji zależnej od tego, jak bardzo firma polega na systemach. Warto ją podjąć świadomie, przed pierwszą poważną awarią.